Filas de Atendimento
As Filas são a estrutura central de organização do Galaxy Chat. Elas funcionam como departamentos ou setores da empresa (ex: Comercial, Suporte Técnico, Financeiro) e determinam quem atende quem e o que cada atendente pode ver.
Onde fica: Cadastros › Filas
🎯 Por que as Filas são fundamentais
No Galaxy Chat, quem separa os atendimentos são as Filas — não os canais. Isso significa:
- Múltiplos números de WhatsApp podem direcionar clientes para a mesma fila.
- Um atendente só enxerga os tickets das filas em que está cadastrado.
- O cliente pode ser transferido entre filas durante o atendimento.
- Automações e chatbots direcionam tickets para filas específicas.
⚙️ Parâmetros da Fila
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Exibição interna e no menu do bot (ex: Vendas, Suporte) |
| Cor | Distinção visual no card do ticket no painel |
| Mensagem de Saudação | Texto enviado automaticamente ao cliente ao entrar na fila |
| Distribuição Automática | Distribui tickets automaticamente entre os atendentes disponíveis |
| Ordem de Exibição | Posição no menu numérico do chatbot (1, 2, 3...) |
| Atendentes Vinculados | Quais colaboradores podem atender nesta fila |
| SLA | Meta de tempo de resposta específica para esta fila (opcional) |
🛠️ Como criar uma Fila
- Acesse Cadastros › Filas.
- Clique em + Nova Fila.
- Preencha o nome da fila (ex: Comercial, Suporte Técnico).
- Escolha uma cor de identificação.
- Configure a mensagem de saudação (opcional).
- Ative ou desative a distribuição automática.
- Adicione os atendentes que vão trabalhar nesta fila.
- Clique em Salvar.
Configure uma mensagem de saudação personalizada para cada fila — isso já orienta o cliente sobre o setor em que está sendo atendido antes mesmo do atendente responder.
🔀 Distribuição Automática
Quando ativada, o sistema distribui os novos tickets automaticamente entre os atendentes da fila que estiverem online e disponíveis (dentro do limite de atendimentos simultâneos).
| Modo | Comportamento |
|---|---|
| Distribuição Automática Ativa | Tickets são atribuídos automaticamente ao próximo atendente disponível |
| Distribuição Manual | Tickets ficam na aba "Aguardando" até um atendente aceitar ou o supervisor atribuir |
👥 Vinculando Atendentes
Cada atendente deve ser vinculado às filas em que vai trabalhar:
- Na configuração da fila, vá até Atendentes Vinculados.
- Pesquise e adicione os colaboradores desejados.
- Salve.
Atendentes não vinculados a uma fila não verão os tickets dessa fila no painel — é a principal forma de segmentar permissões de acesso.
🤖 Uso em Automações e ChatBots
Filas são usadas como destino em:
- ChatBot: o bot pode direcionar para filas específicas conforme a escolha do cliente.
- Automação de Entrada: define para qual fila o ticket vai ao ser criado.
- Regras de Automação: transferem tickets entre filas com base em condições.
- Ausências por Fila: desviam tickets para outra fila em horários específicos.
📊 Exemplo de estrutura de filas
📦 Empresa
├── 🟢 Fila: Vendas
│ └── Atendentes: Ana, Bruno, Carla
├── 🔵 Fila: Suporte Técnico
│ └── Atendentes: Diego, Eva
├── 🟡 Fila: Financeiro
│ └── Atendentes: Fábio
└── 🔴 Fila: Reclamações (somente supervisores)
└── Atendentes: Gestora Maria
🔗 Veja também
- Distribuição Automática — configure como os tickets são distribuídos
- Ausências por Fila — configure desvios temporários
- Automação de Entrada — regras de triagem ao criar tickets
- Usuários — configure os perfis e permissões dos atendentes