⏳ Ausências por Fila
As Ausências por Fila permitem configurar períodos em que uma fila específica fica temporariamente indisponível e redireciona automaticamente os atendimentos para outra fila — sem que o cliente perceba interrupção no serviço.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Ausências por Fila
🎯 Para que serve
| Cenário | Configuração |
|---|---|
| Horário de almoço | Fila Suporte Nível 2 desvia para Suporte Geral das 12h às 13h |
| Reunião de equipe | Fila Vendas desvia para Recepção nas quartas das 09h às 10h |
| Plantão noturno | Fila Financeiro desvia para Plantão após as 18h |
| Ausência de colaborador | Fila de atendente específico desvia para a fila do supervisor |
| Fim de semana | Todas as filas especializadas desviam para Autoatendimento no sábado e domingo |
🛠️ Como configurar
- Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Ausências por Fila.
- Clique em + Nova Ausência.
- Selecione a fila de origem (a que ficará ausente).
- Defina os dias da semana em que a ausência se aplica.
- Defina o horário de início e fim da ausência.
- Selecione a fila de destino para onde os tickets serão redirecionados.
- Opcionalmente, configure uma mensagem automática informando o redirecionamento.
- Clique em Salvar.
Você pode criar múltiplas regras para a mesma fila. Por exemplo: uma regra para o almoço e outra para o fim de semana.
⚙️ Comportamento durante a ausência
Quando um ticket chega durante o período de ausência configurado:
- O sistema não atribui à fila original.
- O ticket é redirecionado imediatamente para a fila de destino.
- Se configurado, uma mensagem é enviada ao cliente informando o redirecionamento.
- O ticket aparece na fila de destino normalmente, como se tivesse sido criado lá.
Tickets que já estavam na fila de origem antes do início da ausência não são movidos automaticamente — somente os novos que chegarem durante o período.
🔄 Diferença entre Ausências por Fila e Horários de Atendimento
| Recurso | Função |
|---|---|
| Horários de Atendimento | Define quando a empresa como um todo (ou um canal) está aberta/fechada |
| Ausências por Fila | Define exceções dentro do expediente para filas específicas |
Use Horários de Atendimento para o expediente geral e Ausências por Fila para desvios pontuais dentro desse expediente.
📋 Exemplos de uso avançado
Rodízio de plantão
Configure que a Fila A desvia para a Fila B nas semanas pares, e para a Fila C nas semanas ímpares, garantindo um rodízio justo entre equipes de plantão.
Escalada automática em crise
Se a Fila de Suporte Padrão estiver em ausência, os tickets críticos podem ser desviados para a Fila de Suporte Sênior, garantindo que problemas urgentes sejam tratados por especialistas.