Avaliação de Atendimento
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A funcionalidade de Avaliação de Atendimento permite coletar feedbacks dos clientes de forma 100% automatizada após a finalização de cada ticket. Além de gerar indicadores de CSAT e NPS, a plataforma conta com Inteligência Artificial para auditar os motivos das notas baixas, identificando pontos de atrito e oportunidades de treinamento da equipe.
A avaliação é personalizada canal por canal (um WhatsApp pode usar lista interativa enquanto o WebChat usa texto simples). Após configurar o primeiro canal, utilize o botão "Copiar para outros canais" para replicar as definições com um clique.
⚙️ Passo a Passo de Configuração
Selecione o Canal
Acesse Configurações de Atendimento › Avaliação de Atendimento e selecione a conexão no campo Canal.
Ative a Pesquisa Automática
Marque o interruptor Ativar avaliação automática.
Defina os Textos e Mensagens
Preencha a mensagem de solicitação, mensagem de agradecimento e a mensagem de avaliação inválida.
Configure Prazos e Carência
Estabeleça o tempo de espera para resposta (minutos) e o intervalo mínimo entre avaliações para o mesmo cliente (horas).
Ative Análise com IA e Formato de Lista
Selecione se deseja auditar as notas baixas com IA e escolha o envio por lista interativa do WhatsApp.
Salve a Configuração
Clique em Salvar Configuração para ativar no canal.
🛠️ Campos de Configuração Detalhados
1. Mensagem enviada ao cliente
O texto inicial enviado imediatamente após o operador clicar em Resolver.
Exemplo: "Por favor, avalie nosso atendimento com uma nota de 1 a 5. Sua opinião é fundamental para nossa evolução!"
2. Mensagem de agradecimento
Texto disparado automaticamente quando o cliente envia uma nota válida (1 a 5).
Exemplo: "Muito obrigado por compartilhar sua opinião! Tenha um excelente dia."
3. Mensagem de avaliação inválida
Disparada se o cliente responder um valor fora do formato esperado (ex.: enviar letras ou notas fora da escala).
Exemplo: "Sua resposta não foi reconhecida. Por favor, envie uma nota de 1 a 5."
4. Tempo de espera (minutos)
Quanto tempo o sistema aguarda a resposta do cliente antes de encerrar o ciclo da pesquisa (ex.: 10 minutos).
5. Mensagem quando o prazo expira
Texto enviado se o prazo configurado for atingido sem que o cliente tenha respondido. Caso deixe em branco, nenhuma mensagem de encerramento é enviada.
Exemplo: "O prazo para avaliação foi encerrado. Agradecemos o contato!"
6. Intervalo entre avaliações (horas)
Carência mínima para não incomodar contatos frequentes. Configurando 6 horas, se o mesmo cliente for atendido três vezes no mesmo turno, ele receberá apenas uma pesquisa.
🔄 Avaliação Voluntária (Sem Travar o Cliente)
Quando a Avaliação Voluntária estiver ativada, se o cliente responder qualquer mensagem de texto que não seja um número de nota (por exemplo: "Ainda estou com dúvida" ou "Preciso de mais ajuda"):
- O sistema cancela a pesquisa pendente sem cobrar a nota;
- Envia a mensagem de aviso;
- Abre automaticamente um novo ticket de atendimento para que a equipe continue prestando suporte sem interrupção.
Isso impede que clientes com problemas urgentes fiquem presos num loop de pesquisa sem conseguir falar com um operador.
📉 Solicitar Feedback Após Nota Baixa
Configure o gatilho: "Solicitar feedback quando a nota for menor ou igual a:" (ex.: 3).
Quando o cliente avaliar com 1, 2 ou 3, o sistema imediatamente envia uma réplica automática:
Exemplo: "Sentimos muito por sua experiência não ter sido perfeita. Poderia nos contar em poucas palavras o motivo da sua avaliação para que possamos corrigir?"
A justificativa digitada pelo cliente é anexada diretamente ao ticket e exibida com destaque no relatório de supervisão.
🧠 Análise de Avaliações com IA: Diagnóstico de Causa Raiz
Em vez de supervisores perderem horas lendo conversas longas para entender por que um cliente deu nota 1 ou 2, a Inteligência Artificial do Galaxy Chat analisa o atendimento na íntegra:
- Quais notas analisar: Escolha auditar notas específicas (ex.: notas 1★, 2★ e 3★) ou todas as notas.
- Volume de mensagens: Defina a profundidade da leitura (50, 100, 200 ou 500 mensagens mais recentes).
- O que a IA entrega:
- Resumo executivo dos fatos;
- O motivo provável da insatisfação (ex.: demora na resposta, falta de clareza, instabilidade técnica);
- Sugestões práticas de melhoria de processo ou alinhamento com o atendente.
Onde Acompanhar a Análise da IA
No menu Relatórios › Avaliações, cada linha da tabela conta com a coluna Análise da IA:
- 🔵 Analisar com IA: Clique para processar a análise instantaneamente sob demanda;
- ⏳ Analisando...: Processamento em segundo plano;
- 🟢 Ver análise: Abre a janela com o parecer estruturado e o diagnóstico de sentimento;
- 🟡 Tentar novamente: Permite reprocessar caso tenha ocorrido timeout de API.
📋 Formato de Lista Interativa (WhatsApp)
Em conexões homologadas (WhatsApp Cloud API Oficial e Plus WhatsApp), a pesquisa pode ser enviada no formato nativo de Lista Interativa de Opções:
- Texto do Botão:
"Avaliar Atendimento" - Texto Adicional da Lista:
"Selecione abaixo a nota para nosso suporte:" - Opções Estruturadas:
- ⭐ Péssimo (Nota 1)
- ⭐⭐ Ruim (Nota 2)
- ⭐⭐⭐ Regular (Nota 3)
- ⭐⭐⭐⭐ Bom (Nota 4)
- ⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente (Nota 5)
Esse formato eleva drasticamente o engajamento dos clientes, alcançando taxas de conversão superiores a 60%.
📄 Replicando a Configuração para Múltiplos Canais
Ao gerenciar dezenas de números de WhatsApp e redes sociais, você não precisa preencher as regras manualmente em cada um:
- Configure e salve o canal modelo;
- Clique no botão "Copiar para outros canais" (ao lado de Salvar);
- Selecione os canais de destino desejados (ou clique em Selecionar Todos);
- Confirme para propagar todas as mensagens, prazos e regras instantaneamente.