⏱️ Configurações de SLA
O SLA (Service Level Agreement) define as metas formais de tempo de atendimento que sua equipe deve cumprir. O Galaxy Chat monitora automaticamente esses prazos e alerta quando um ticket está prestes a ou já ultrapassou os limites configurados.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Configurações de SLA
📏 Métricas de SLA disponíveis
TME — Tempo Máximo de Espera (Primeira Resposta)
Tempo máximo que um cliente pode aguardar pela primeira resposta humana após criar o ticket.
- Exemplo: máximo de 5 minutos para a primeira mensagem do atendente.
TMA — Tempo Médio de Atendimento (Resolução)
Tempo máximo esperado para resolver e encerrar o ticket do início ao fim.
- Exemplo: máximo de 2 horas para tickets de suporte técnico.
🛠️ Como configurar metas de SLA
- Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Configurações de SLA.
- Clique em + Nova Meta de SLA.
- Dê um nome à meta (ex: SLA Suporte Padrão, SLA VIP).
- Defina o Tempo Máximo de Primeira Resposta (TME).
- Defina o Tempo Máximo de Resolução (TMA).
- Escolha se o SLA conta apenas dentro do horário de atendimento ou 24/7.
- Vincule a meta às filas ou canais desejados.
- Clique em Salvar.
Crie SLAs diferentes por tipo de atendimento: um SLA mais rígido para clientes VIP (ex: TME de 2 min) e um padrão para demais clientes (ex: TME de 10 min).
🚨 Alertas e indicadores visuais
O Galaxy Chat destaca visualmente os tickets com base no status de SLA:
| Cor | Significado |
|---|---|
| 🟢 Verde | Dentro do prazo |
| 🟡 Amarelo | Menos de 20% do tempo restante (alerta de proximidade) |
| 🔴 Vermelho | SLA estourado — prazo ultrapassado |
Os alertas aparecem:
- No painel de atendimento: cada card do ticket exibe o tempo decorrido e o status de SLA.
- Por notificação interna: o atendente responsável recebe um aviso quando o prazo está se esgotando.
- Por e-mail: o supervisor ou administrador pode ser notificado em caso de estouro.
📊 Acompanhamento nos Relatórios
Acesse Relatórios › SLA para visualizar:
- % de tickets atendidos dentro do TME por período
- % de tickets resolvidos dentro do TMA por período
- Ranking de filas com mais estouros de SLA
- Tempo médio real de primeira resposta vs. meta
O cronômetro de SLA pausa automaticamente fora do horário de atendimento configurado — garantindo que fins de semana e feriados não prejudiquem artificialmente os indicadores da equipe.
💡 Boas práticas de SLA
- Seja realista: metas muito agressivas geram frustração na equipe sem benefício real ao cliente.
- Revise mensalmente: compare metas com o desempenho real e ajuste gradualmente.
- Diferencie por urgência: tickets de clientes em crise merecem SLA mais curto do que dúvidas gerais.
- Comunique à equipe: o SLA só funciona se os atendentes souberem o que é esperado deles.