Configurações do Atendimento
As Configurações do Atendimento controlam o comportamento global do módulo de chat — desde limites operacionais por atendente até o layout das abas e a experiência de uso do painel. São as configurações que determinam como sua equipe trabalha dia a dia.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Configurações do Atendimento
👤 Limites por Atendente
Limite de Atendimentos Simultâneos
Define o número máximo de conversas que cada atendente pode ter abertas ao mesmo tempo.
- Recomendado para atendimento humanizado: 5 a 10 conversas simultâneas.
- Com apoio de bot: até 20 conversas (o bot lida com esperas).
- Atendimento técnico complexo: 3 a 5 conversas (mais foco por ticket).
Quando um atendente atinge o limite, o sistema não atribui mais tickets a ele automaticamente. Os novos tickets ficam na fila de aguardando para outros atendentes disponíveis.
Aceite Manual vs. Aceite Automático
| Modo | Comportamento |
|---|---|
| Aceite Manual | O ticket fica em Aguardando até o atendente clicar em Aceitar |
| Aceite Automático | O ticket é atribuído automaticamente ao atendente ao chegar na fila |
O Aceite Manual é recomendado para equipes que preferem que o atendente "puxe" os tickets no próprio ritmo. O Aceite Automático é ideal para operações com distribuição automática e SLA rígido.
📋 Comportamento das Abas de Tickets
Visualização de Histórico
Controle se um atendente que recebe um ticket pode ler as mensagens anteriores do mesmo cliente com outros atendentes:
- Habilitado: O atendente vê todo o histórico — ideal para contexto e continuidade.
- Desabilitado: O atendente só vê a conversa atual — ideal para privacidade ou segmentação rígida.
Ordenação dos Tickets no Painel
Defina como os tickets são ordenados por padrão no painel:
- Mais recente: Tickets com última mensagem mais nova primeiro.
- Mais antigo: Tickets aguardando há mais tempo primeiro (recomendado para SLA).
- Por SLA: Tickets com prazo mais próximo do estouro primeiro.
🔔 Notificações do Atendente
Configure quais eventos geram notificação visual/sonora no navegador do atendente:
- ✅ Nova mensagem em ticket atribuído a mim
- ✅ Novo ticket na fila (para aceite manual)
- ✅ Menção no Chat Interno
- ✅ Alerta de SLA próximo do estouro
As notificações do navegador precisam de permissão do sistema operacional. Lembre os atendentes de permitir notificações ao acessar o Galaxy Chat pela primeira vez.
⌨️ Atalhos e Produtividade
Envio de Mensagem com Enter
Define se pressionar Enter envia a mensagem ou quebra linha:
- Enter envia: Comportamento de chat (rápido para digitação contínua).
- Shift+Enter envia: Atendente usa Enter para quebrar linha (melhor para mensagens longas).
Assinatura do Atendente
Adicione automaticamente o nome do atendente ao final de cada mensagem — útil para operações onde o cliente precisa identificar quem está respondendo.
🔒 Permissões de Visualização
| Permissão | Admin | Supervisor | Atendente |
|---|---|---|---|
| Ver tickets de outros atendentes | ✅ | ✅ | ❌ |
| Ver tickets de outras filas | ✅ | Configurável | ❌ |
| Ver histórico completo do cliente | ✅ | ✅ | Configurável |
| Fechar ticket sem responder | ✅ | ✅ | Configurável |
💡 Boas práticas de configuração
- Defina o limite de atendimentos simultâneos antes de ativar a distribuição automática — sem esse limite, o sistema pode sobrecarregar atendentes.
- Habilite a visualização de histórico para equipes de suporte técnico — o contexto das conversas anteriores é essencial para resolver problemas complexos.
- Use o aceite manual em operações com grande variação de complexidade — permite que o atendente avalie o ticket antes de aceitar.