Distribuição Automática
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A Distribuição Automática determina como novos chamados que entram em uma fila são entregues aos atendentes humanos, evitando gargalos e garantindo que ninguém fique sobrecarregado.
🎯 Modos de Distribuição Disponíveis
1. Balanceamento por Carga de Trabalho (Menor Volume Ativo)
- O sistema analisa em tempo real quantos tickets em aberto cada operador daquela fila está atendendo.
- O novo chamado é entregue diretamente para o operador que estiver com o menor número de conversas ativas.
- Se houver empate, o chamado vai para quem está há mais tempo sem receber uma nova conversa.
2. Rodízio Circular Sequencial (Round Robin)
- Os chamados são distribuídos sequencialmente na ordem da lista de operadores online (ex.: Atendente A › Atendente B › Atendente C › Atendente A...).
- Ideal para equipes de vendas com metas individuais proporcionais.
3. Distribuição Manual (Fila de Espera)
- Os chamados permanecem na aba Aguardando da fila.
- Os próprios operadores clicam manualmente em Aceitar para puxar o atendimento quando estiverem disponíveis.
⚙️ Regras e Filtros Importantes
O Galaxy Chat só distribui chamados automaticamente para atendentes cujo status esteja marcado como Online / Disponível no painel. Operadores em pausa, almoço ou offline são ignorados pelo rodízio.
- Limite de Chamados Simultâneos: Você pode configurar um teto máximo de atendimentos simultâneos por atendente (ex.: até 5 conversas ativas). Ao atingir o limite, o operador deixa de receber novos tickets até encerrar algum em andamento.
- Filtro de Perfis Participantes: Escolha se apenas operadores ou também supervisores participam do rodízio em cada fila específica.
- Transbordo por Fila Cheia: Caso todos os operadores da fila tenham atingido o limite simultâneo, o chamado pode aguardar na fila ou ser encaminhado para uma fila de suporte geral.
🛠️ Passo a Passo para Configurar a Distribuição
Acesse a Distribuição Automática
Vá em Configurações › Configurações de Atendimento › Distribuição Automática.
Escolha a Fila Desejada
Selecione a fila de atendimento que deseja parametrizar (as regras podem ser diferentes para Vendas, Suporte e Financeiro).
Selecione o Método de Distribuição
Escolha entre Balanceamento por Carga, Round Robin (Rodízio) ou Manual.
Defina o Limite Máximo de Atendimentos
Estipule a quantidade máxima de conversas que cada atendente pode conduzir ao mesmo tempo naquela fila.
Selecione os Usuários Habilitados
Marque os usuários da fila que devem participar ativamente do recebimento automático.
Salve as Configurações
Clique em Salvar para aplicar a nova dinâmica de distribuição imediatamente.