Encerramento por Palavra-chave
O Encerramento por Palavra-chave permite que o sistema encerre automaticamente um ticket quando o cliente ou o próprio bot enviar uma palavra ou frase específica previamente configurada. É útil para liberar filas, finalizar autoatendimentos e evitar tickets "zumbis" que ficam abertos sem necessidade.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Encerramento por Palavra-chave
🎯 Para que serve
| Situação | Palavra-chave sugerida |
|---|---|
| Cliente quer sair do menu do bot | sair, #sair, cancelar, voltar |
| Encerramento por confirmação do cliente | obrigado, tchau, até mais, resolvido |
| Finalização via atendente | #encerrar, #fechar |
| Comando interno do chatbot | palavra definida internamente no fluxo |
🛠️ Como configurar
- Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Encerramento por Palavra-chave.
- Clique em + Adicionar Palavra-chave.
- Digite a palavra ou frase de encerramento (ex:
sair,tchau,#finalizar). - Defina o escopo:
- Apenas bot: só funciona quando o ticket está sendo gerenciado por um chatbot.
- Qualquer remetente: funciona quando o cliente ou o atendente envia a palavra.
- Opcionalmente, configure uma mensagem de despedida que será enviada antes do encerramento.
- Clique em Salvar.
Use prefixos especiais como # para palavras de uso interno (ex: #encerrar) — isso evita que o ticket seja fechado acidentalmente se um cliente mandar "tchau" no meio de uma conversa ainda aberta.
⚙️ Comportamento do sistema ao detectar a palavra-chave
- O sistema reconhece a palavra-chave na mensagem recebida.
- (Opcional) Envia a mensagem de despedida configurada.
- Encerra o ticket automaticamente.
- Se configurado, aplica um motivo de encerramento automático.
- O ticket aparece como Fechado no painel com o registro de que foi encerrado por palavra-chave.
⚠️ Configurações de sensibilidade
- Correspondência exata: Só encerra se a mensagem for exatamente a palavra-chave.
- Contém a palavra: Encerra se a mensagem contiver a palavra-chave em qualquer posição (ex: "obrigado e até mais" encerraria se "obrigado" estiver cadastrado).
Use com cuidado a opção "Contém a palavra". Palavras genéricas como "ok" ou "sim" podem encerrar conversas indevidamente se aparecerem em contextos não relacionados ao encerramento.
🔗 Integração com Motivos de Encerramento
Combine esta configuração com os Motivos de Encerramento para registrar automaticamente a razão de cada encerramento por palavra-chave — útil para relatórios e auditorias de qualidade.
💡 Exemplos práticos
Bot de triagem com saída
No seu chatbot, instrua o cliente: "Digite SAIR a qualquer momento para encerrar este atendimento."
Configure sair como palavra-chave de encerramento — o cliente tem controle total sobre quando finalizar.
Encerramento por satisfação
Após o atendente resolver um problema, ele pode digitar #pronto para encerrar o ticket com um único comando, sem precisar navegar pelo painel.