Mensagens Automáticas
As Mensagens Automáticas são textos disparados pelo sistema em eventos específicos da jornada de atendimento — como quando um atendente aceita um chamado, quando o cliente é transferido de fila ou quando o ticket é encerrado. Elas garantem comunicação consistente sem depender da memória do atendente.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Mensagens Automáticas
⚡ Eventos de disparo disponíveis
1. Saudação Inicial
Enviada automaticamente quando o atendente aceita o ticket da fila de aguardando.
Exemplo:
"Olá,
{{contact.name}}! Sou o{{agent.name}}, responsável pelo seu atendimento hoje. Como posso te ajudar? 😊"
2. Transferência de Atendimento
Enviada quando o ticket é transferido para outra fila ou atendente, informando o cliente sobre o redirecionamento.
Exemplo:
"Vou te transferir para o setor de
{{queue.name}}para que possam te ajudar melhor. Aguarde um momento! 🔄"
3. Notificação de Posição na Fila
Informa o cliente sobre sua posição na fila de espera quando há múltiplos tickets aguardando.
Exemplo:
"Você está na posição
{{queue.position}}da nossa fila. Nosso tempo médio de espera é de{{queue.wait_time}}minutos. Obrigado pela paciência! ⏳"
4. Aviso de Retorno do Atendente
Enviada quando o atendente retorna a uma conversa que estava pausada.
Exemplo:
"Olá,
{{contact.name}}! Estou de volta. Vamos continuar? 😊"
5. Encerramento Automático
Enviada antes de encerrar um ticket por inatividade ou por regra configurada.
Exemplo:
"Encerramos seu atendimento por inatividade. Caso precise, é só entrar em contato novamente. Obrigado! 👋"
🛠️ Como configurar
- Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Mensagens Automáticas.
- Selecione o evento desejado.
- Ative o toggle Habilitar.
- Selecione o canal (ou Todos os canais).
- Escreva a mensagem no campo de texto.
- Use as variáveis dinâmicas disponíveis para personalizar.
- Clique em Salvar.
Personalize as mensagens com variáveis dinâmicas para torná-las mais humanizadas — uma saudação que usa o nome do cliente gera muito mais engajamento do que uma mensagem genérica.
📋 Variáveis disponíveis
| Variável | Substitui por |
|---|---|
{{contact.name}} | Nome do contato |
{{agent.name}} | Nome do atendente |
{{queue.name}} | Nome da fila |
{{queue.position}} | Posição do ticket na fila |
{{queue.wait_time}} | Tempo estimado de espera |
{{company.name}} | Nome da empresa |
{{ticket.id}} | Número do protocolo |
⚙️ Mensagens por canal
Você pode configurar textos diferentes para cada canal:
- WhatsApp: mensagem com emojis e tom conversacional
- E-mail: mensagem mais formal com assinatura
- Instagram/TikTok: mensagem curta e descontraída
Para isso, selecione o canal específico ao configurar cada mensagem.
🔗 Relação com outras configurações
- Mensagem Fora do Horário — mensagem específica para fora do expediente
- Mensagem de Despedida — mensagem enviada no encerramento manual
- Regras de Automação — podem também disparar mensagens personalizadas