Motivos de Encerramento
Caminho no sistema:
Configurações›Configurações de Atendimento›Motivos de Encerramento
A funcionalidade de Motivo de Encerramento garante que, ao finalizar qualquer conversa, o atendente seja obrigado a selecionar a razão do término. Essa categorização padronizada é essencial para alimentar relatórios de gestão, identificar gargalos na operação e fornecer insights estratégicos para a tomada de decisão.
🎯 Exemplos Comuns de Motivos por Departamento
- Vendas / Comercial: "Venda Fechada", "Preço Alto", "Sem Estoque", "Sem Interesse", "Concorrente Escolhido".
- Suporte / Pós-Venda: "Dúvida Sanada", "Problema Técnico Resolvido", "Aguardando Ação do Cliente", "Bug Encaminhado à Engenharia".
- Financeiro: "Segunda Via de Boleto Enviada", "Acordo Realizado", "Comprovante Recebido".
- Gerais: "Contato Sem Resposta", "Número Incorreto / Engano".
🔧 Como Cadastrar um Novo Motivo
- Acesse Configurações de Atendimento › Motivos de Encerramento.
- Clique no botão de adicionar (+) para abrir o modal Cadastrar Motivo.
- Preencha as informações do motivo:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome do Motivo | O título exibido para o operador (ex.: Venda Concluída). |
| Cor | Cor hexadecimal ou seletor visual para identificar o motivo nos gráficos do dashboard (ex.: #22c55e para verde). |
| Filas | Setores específicos onde este motivo poderá ser escolhido. Deixe vazio para disponibilizar em todas as filas. |
| Ativo | Marque como ativo para torná-lo imediatamente visível aos atendentes. |
A lista de motivos exibida na tela do operador respeita a fila atual do atendimento. Motivos específicos de "Suporte Técnico", por exemplo, não poluem a tela dos operadores do "Comercial".
📝 Como Funciona na Tela de Atendimento
Quando o operador finaliza uma conversa (após a seleção ou recusa da mensagem de despedida):
- O sistema bloqueia o encerramento imediato e exibe a janela "Selecione o Motivo de Encerramento";
- O atendente é obrigado a clicar no motivo correspondente para prosseguir;
- O chamado é finalizado e o motivo fica gravado nos logs de auditoria e no histórico do ticket.
📈 Onde Acompanhar os Indicadores
As informações registradas alimentam a inteligência de negócios da empresa:
- Dashboard em Tempo Real: Exibe gráficos interativos em formato de pizza e barras com a distribuição percentual dos motivos do dia, semana ou mês.
- Relatório de Tickets:
- Coluna dedicada com o motivo registrado em cada chamada;
- Filtro rápido por um ou mais motivos específicos;
- Exportação completa para Excel (XLSX) ou impressão de relatórios gerenciais.