Palavras Monitoradas
As Palavras Monitoradas são termos e expressões cadastrados que o sistema detecta automaticamente nas conversas em tempo real. Quando identificadas, elas disparam alertas para a supervisão, permitindo intervenções rápidas em situações críticas ou aproveitamento de oportunidades comerciais.
Onde fica: Configurações › Configurações de Atendimento › Palavras Monitoradas
🎯 Para que serve
| Objetivo | Exemplos de palavras |
|---|---|
| Prevenção de cancelamentos | cancelar, desistir, não quero mais |
| Alerta jurídico | procon, processo, advogado, ação judicial |
| Crise de reputação | reclame aqui, reclamar, péssimo, horrível |
| Oportunidade comercial | comprar, fechar, quero contratar, orçamento |
| Conformidade interna | Palavras proibidas pelos atendentes na comunicação |
| Palavra de segurança | Termo que aciona supervisor quando atendente precisar de ajuda |
🛠️ Como cadastrar
- Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Palavras Monitoradas.
- Clique em + Nova Palavra Monitorada.
- Digite a palavra ou expressão (ex: cancelar, procon, fechar contrato).
- Defina o tipo de alerta:
- Alerta de supervisão: Notifica o supervisor em tempo real.
- Destaque visual: Marca o ticket com cor especial no painel.
- Ambos: Alerta e destaque simultâneos.
- Selecione os canais onde o monitoramento se aplica.
- Defina se o monitoramento considera apenas mensagens do cliente, do atendente ou de ambos.
- Clique em Salvar.
Adicione variações da mesma palavra: "cancelar", "cancelamento", "cancelei". O sistema pode ser configurado para detectar variações automaticamente.
🚨 Alertas em tempo real para supervisores
Quando uma palavra monitorada é detectada:
- O ticket é destacado visualmente no painel do supervisor (borda colorida ou ícone de alerta).
- O supervisor recebe uma notificação push informando o ticket e a palavra detectada.
- O supervisor pode abrir o ticket imediatamente para monitorar ou intervir.
- O evento é registrado no Histórico de Automações para auditoria posterior.
👁️ Monitoramento por direção da mensagem
| Direção | Quando usar |
|---|---|
| Mensagens do cliente | Para detectar intenções de cancelamento, reclamações ou oportunidades |
| Mensagens do atendente | Para auditoria de conformidade e qualidade |
| Ambos | Para máxima cobertura de monitoramento |
📊 Relatório de palavras detectadas
Acesse Relatórios › Palavras Monitoradas para ver:
- Volume de detecções por palavra no período
- Quais tickets foram afetados
- Atendentes com mais ocorrências de palavras monitoradas
- Taxa de conversão em tickets que tinham palavras de oportunidade comercial
O relatório de palavras monitoradas é uma ferramenta poderosa para identificar padrões de risco e oportunidades que passariam despercebidos sem monitoramento sistemático.
⚠️ Boas práticas
- Não exagere na lista: Muitas palavras monitoradas geram um volume de alertas que sobrecarrega os supervisores e reduz a efetividade do monitoramento.
- Revise periodicamente: Palavras que geravam alertas irrelevantes devem ser removidas da lista.
- Comunique com transparência: Informe aos atendentes que as conversas são monitoradas — isso é legalmente necessário e melhora a qualidade do atendimento.
- Combine com Regras de Automação: Palavras detectadas podem acionar automaticamente uma transferência para um atendente sênior ou supervisor.