Painel de Atendimentos
O Painel de Atendimentos é a torre de controle em tempo real para supervisores e gestores. Ele oferece visibilidade completa da operação: quantas conversas estão em andamento, quem está atendendo, quais filas estão sobrecarregadas e onde é necessário intervir.
O Painel de Atendimentos é voltado para supervisores e administradores. Atendentes comuns visualizam apenas seus próprios tickets.
🎯 Para que serve
| Função | Descrição |
|---|---|
| Monitoramento ao vivo | Veja o volume de tickets em tempo real por fila e atendente |
| Auditar conversas | Leia qualquer conversa em andamento sem interromper o atendente |
| Modo Monitor | Observe sem que o cliente ou atendente perceba |
| Intervenção | Entre na conversa quando necessário |
| Redistribuição | Mova tickets entre atendentes com um clique |
| Alerta de fila | Identifique clientes aguardando há muito tempo |
📊 Indicadores em tempo real
O painel exibe, ao vivo, os seguintes indicadores:
| Indicador | Descrição |
|---|---|
| Tickets em andamento | Total de conversas abertas agora |
| Tickets aguardando | Clientes na fila sem atendente |
| Tickets por atendente | Distribuição atual da carga de trabalho |
| Tickets por fila | Volume em cada departamento/setor |
| Tempo médio de espera | Média de tempo aguardando na fila |
| Maior tempo de espera | Ticket com o cliente esperando há mais tempo |
👁️ Modo Monitor (Espionagem)
O supervisor pode visualizar qualquer conversa em andamento sem que o cliente ou o atendente sejam notificados:
- No painel, localize o atendente ou ticket desejado.
- Clique no ícone de Monitorar (olho).
- A conversa abrirá em modo somente leitura.
- O supervisor vê as mensagens em tempo real, mas não pode enviar nada.
Use o Modo Monitor para treinamento de novos atendentes — observe como eles conduzem as conversas sem interferir.
🎙️ Modo Intervir
Quando necessário, o supervisor pode entrar diretamente na conversa:
- No Modo Monitor, clique em Intervir.
- O atendente recebe uma notificação interna de que o supervisor entrou.
- Supervisor e atendente podem enviar mensagens — o cliente vê as duas.
- Quando a situação for resolvida, o supervisor pode sair e devolver o ticket ao atendente.
🔀 Redistribuição de Tickets
Quando um atendente está sobrecarregado ou ausente:
- No painel, clique no ticket que deseja redistribuir.
- Selecione Transferir para e escolha o novo atendente ou fila.
- Confirme — o ticket é realocado imediatamente.
🚨 Alertas de Fila
Tickets que estão aguardando atendimento além do tempo configurado ficam destacados em vermelho no painel, permitindo identificação rápida das filas em risco de SLA estourado.
Configure o limite de tempo de alerta em Configurações › Configurações de SLA.
📋 Filtros disponíveis
| Filtro | Opção |
|---|---|
| Por fila | Visualize apenas uma fila específica |
| Por atendente | Foque no volume de um colaborador |
| Por canal | WhatsApp, Instagram, etc. |
| Por status | Em andamento / Aguardando / Pendente |
| Por SLA | Filtre tickets próximos ou com SLA estourado |
🔗 Veja também
- Relatórios — histórico e análises de performance
- Configurações de SLA — defina os limites de tempo de atendimento
- Distribuição Automática — automatize a atribuição de tickets