Relatórios e Analytics
O menu Relatórios concentra todas as análises do sistema: atendimento, contatos, ligações, kanban, marketing, financeiro, auditoria e agenda.
📍 Onde Encontrar
No menu lateral do sistema, clique em Relatórios.
A tela apresenta cartões organizados por seções temáticas — cada seção reúne os relatórios e painéis correspondentes do sistema.
🗂️ Como os Relatórios Estão Organizados
As seções disponíveis incluem:
| Seção | O que você encontra lá |
|---|---|
| Atendimento | Tickets, produtividade de atendentes, avaliações, anotações, palavras monitoradas e o Dashboard de SLA. |
| Contatos | Análises demográficas e volumétricas sobre a base de clientes cadastrados. |
| Ligações | Chamadas de voz e telefonia (SIP, WaCalls, etc.). |
| Kanban Pro | Visão analítica de quadros, cards, performance e movimentações do Kanban Pro. |
| Kanban CRM | Oportunidades, funil comercial e conversão do Kanban de contatos. |
| Marketing | Campanhas em massa, tracking links, resultados de disparos e o Meta Ads Analytics. |
| Financeiro | Custos, cobranças e o relatório de Meta de Vendas. |
| WebChat | Visitantes do WebChat: rastreamento de quem está no site em tempo real, histórico e mapa de acesso. |
| Auditoria | Histórico de logs, alterações cadastrais e exclusões realizadas pelos usuários. |
| Agenda | Agendamentos: Agenda do Dia, Agendamentos, Agenda por profissional e serviço e Estatísticas da Agenda. |
As seções visíveis na tela dependem dos módulos ativos da sua empresa e do perfil de permissão do usuário (ex.: a seção de Agenda só aparece quando o módulo de Agenda está habilitado; dados financeiros são restritos a administradores e supervisores).
🔎 Como Localizar um Relatório
Você pode navegar de duas formas simples:
- Pela Busca Global: No topo da tela de relatórios, digite uma palavra-chave (ex.: "SLA", "vendas", "agendamentos", "tickets"). O sistema filtra os cartões instantaneamente;
- Pela Navegação em Seções: Role a tela até a seção desejada e clique diretamente no cartão do relatório.
Cada cartão exibe o nome do relatório e uma descrição resumida da sua finalidade.
▶️ Como Gerar e Exportar Relatórios
- Clique sobre o cartão do relatório desejado;
- Ajuste os filtros de período (data inicial e final), canais, filas ou atendentes no topo da tela;
- Clique em Filtrar / Gerar para atualizar a visualização;
- Recursos disponíveis na maioria das telas:
- Mostrar/Ocultar Filtros: Otimiza a visualização em telas menores;
- Selecionar Colunas: Personalize quais dados devem ser exibidos na tabela;
- Exportar para Excel (.xlsx): Baixe os dados tabulares para planilhas;
- Imprimir / Gerar PDF: Formatação limpa pronta para impressão de relatórios gerenciais.
🎯 Dashboard de SLA (Nível de Serviço)
O Dashboard de SLA acompanha os tempos de atendimento da equipe: o tempo para a primeira resposta e o tempo até a resolução do ticket, comparando com as metas acordadas.
💡 O que é SLA? É a sigla em inglês para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço): a promessa de tempo de atendimento da sua empresa (ex.: responder o cliente em até 5 minutos e finalizar em até 2 horas).
⚙️ Configuração das Metas de SLA
Acesse Configurações › Configurações de Atendimento › Configurações de SLA e defina:
- Aplicar a: Regra geral para toda a empresa, ou específica por Fila ou Canal (a regra mais específica prevalece);
- Primeira Resposta: Prazo máximo em minutos para a primeira mensagem de um atendente;
- Resolução: Prazo máximo em minutos para encerramento do ticket;
- Alerta (%): Percentual do tempo a partir do qual o ticket entra no status de atenção (ex.:
80%); - Contar Apenas Horário Comercial: Quando ativo, noites, finais de semana e feriados cadastrados não consomem os minutos da meta.
📊 Indicadores do Dashboard
Localizado em Relatórios › Atendimento › Dashboard de SLA:
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Atendimentos | Volume total de tickets abertos no período filtrado. |
| Tempo de 1ª Resposta | Média geral do tempo até o primeiro retorno ao cliente. |
| Tempo de Resolução | Duração média total do início até a conclusão do ticket. |
| 1ª Resposta no Prazo | Percentual e quantidade de tickets que cumpriram a meta inicial. |
| Resolução no Prazo | Percentual de tickets resolvidos dentro do prazo estipulado. |
| Resolução Fora do Prazo | Percentual e contagem de tickets que estouraram o prazo. |
| Em Alerta | Tickets ainda abertos que consumiram mais de 80% do tempo limite. |
| Sem Meta Definida | Tickets abertos antes da vigência de uma regra de SLA. |
- 🟢 Dentro do Prazo: Atendimento concluído dentro da meta estipulada.
- 🟠 Em Alerta: Ticket aberto próximo de estourar a meta.
- 🔴 Fora do Prazo: Meta de tempo violada.
💰 Relatório de Meta de Vendas
O relatório de Meta de Vendas acompanha mensalmente o desempenho comercial da equipe com base nas negociações registradas no Kanban e Kanban Pro.
💡 Origem dos Dados: Uma negociação entra para o faturamento do mês quando o card ou contato atinge uma coluna configurada como "Lane de Negociação Ganha". O valor contabilizado pertence ao mês em que o negócio foi ganho.
🎯 Como Definir Metas
- Acesse Relatórios › Financeiro › Meta de Vendas;
- Administradores podem clicar no botão Definir Meta;
- Selecione o mês, o ano e o valor da meta financeira (R$);
- Clique em Salvar.
📈 Painéis e KPIs de Vendas
- Barra de Progresso: Exibe visualmente o percentual da meta alcançado (Laranja até 50%, Azul até 99%, Verde ao atingir 100%);
- Ganho por Kanban: Separação clara entre valores vindos do Kanban Pro e do Kanban CRM tradicional;
- Ranking de Vendedores: Classificação por atendente de quem mais fechou vendas e gerou faturamento;
- Origem dos Leads: Proporção de vendas fechadas oriundas do WhatsApp, Instagram, TikTok, WebChat ou Indicação;
- Pipeline Ativo: Saldo financeiro de negociações que continuam abertas no funil, permitindo previsão de faturamento futuro (forecast).
📢 Meta Ads Analytics (Campanhas do Facebook & Instagram)
Reúne métricas completas sobre o retorno dos seus anúncios pagos na Meta direcionados para conversas no WhatsApp:
💡 Identificação do Lead: Cada atendimento iniciado por anúncio de clique para o WhatsApp (Click to WhatsApp) recebe automaticamente a tag de origem
META_ADe o código rastreadorctwa_clid.
O painel é dividido em 4 abas especializadas:
- Visão Geral: Volume de conversas geradas por anúncios, novos contatos únicos, taxa de conversas atendidas e mapa de calor (dia x horário);
- Anúncios: Ranking detalhado com nome da campanha, ID do anúncio, miniatura do criativo e última interação;
- Comparar: Permite selecionar de 2 a 4 anúncios simultâneos para comparar métricas de custo e conversação lado a lado;
- Conversões Automáticas do WhatsApp (WABA): Eventos recebidos diretamente da API Oficial da Meta quando ocorrem leads (
LeadSubmitted) ou compras (Purchase), incluindo taxa de atribuição ao ticket e relatório de logs.
🔍 Relatório de Palavras Monitoradas
Permite auditar exatamente onde, quando e por quem determinadas expressões restritas ou sensíveis foram digitadas nas conversas.
- Onde Acessar: Relatórios › Atendimento › Palavras Monitoradas ou direto no botão do módulo de palavras monitoradas;
- Filtros Avançados: Por palavra cadastrada, tipo de autor (Cliente, Operador ou Sistema), fila ou atendente;
- Resumo de Ocorrências: Total de aparições, conversas atingidas e autor das mensagens;
- Auditoria Detalhada: Exibe o trecho exato da mensagem dentro do contexto, data/hora e link direto para abrir o ticket;
- Exportação para Excel: Permite baixar planilhas com até 20.000 registros para compliance e auditoria interna.
❓ Perguntas Frequentes
Por que um relatório aparece em branco?
- Verifique o intervalo de datas selecionado;
- Remova filtros específicos (como atendente ou fila) para checar se há dados globais;
- Certifique-se de que o seu perfil de usuário possui permissão de supervisor ou administrador para aquele departamento.
Os dados dos relatórios são em tempo real?
Sim. A maioria dos painéis e contadores é calculada diretamente sobre os eventos das conversas e do banco de dados do Galaxy Chat.